Każdy potrafi obsługiwać klienta?
Wydaje się, że obsługą klienta może zajmować się każdy, bo przecież każdy codziennie kontaktuje się z innymi, odbiera i wykonuje telefony, umawia się na spotkania, planuje, robi zakupy. Na pierwszy rzut oka można przyjąć taką perspektywę, jednak po kilku wpadkach i uwagach ze strony klienta, powinno się to zmienić.
Biorąc pod uwagę fakt, że agencja reklamowa nie oferuje unikatowych usług oraz to, że firm tego rodzaju jest sporo na rynku, często to właśnie sposób obsługi klienta i zarządzania projektami decyduje o tym, kto dostanie zlecenie. Tak przynajmniej wynika z naszego kilkuletniego doświadczenia w prowadzeniu agencji reklamowej w Warszawie.
Klient jest najważniejszy?
Kiedy zaczynałem pracę na stanowisku accounta w jednej z warszawskich agencji reklamowych, wpojono mi nawyk, że klient jest najważniejszy. Co do zasady jest to słuszne podejście, o ile nie doprowadza się go do absurdu, kiedy to musisz natychmiast odbierać telefon lub natychmiast odpisywać na maila, bo przecież klient nie może czekać. Pamiętam, jak bardzo rozwalało to jakąkolwiek pracę i klienci, przyzwyczajeni do tego, że odpisujemy na każdą wiadomość natychmiast, skwapliwie z tego korzystali.
Cisza w eterze
Znam także drugi koniec tego kontinuum, z którym spotykałem się szczególnie w pracy z różnego rodzaju freelancerami, kiedy zespół projektowy składał się z pracowników agencji i osób zewnętrznych. Kontakt był dobry, ale po pewnym czasie urywał się, telefon milczał, odpowiedzi na maile przychodziły po dwóch dniach. Bo pies zjadł komputer, bo nie słyszałem, bo spałem, bo mam za dużo projektów albo ważniejszy projekt na głowie.
A stres nie wynikał z tego, że muszę mieć rozwiązanie na już, czyli nie chodziło o przesłanie całego projektu właśnie wtedy,kiedy dzwonię lub piszę, ale z braku kontaktu i informacji na temat statusu projektu. Bo przecież ja też mam szefa lub końcowego klienta, przed którym odpowiadam.
Zasada 2 godzin
I to jest właśnie najważniejsza zasada obsługi klienta. Daj znać, że jesteś, pamiętasz, czuwasz. Klient najczęściej nie oczekuje, że bardziej złożoną wycenę dostanie tego samego dnia, a projekt strony internetowej na jutro. Ale ma poczucie bezpieczeństwa, jeśli w ciągu sensownego czasu (u nas akurat to najczęściej 2 godziny) odpiszesz mu w dwóch zdaniach, że mail dotarł, zajmiesz się sprawą i będzie gotowa na dany termin. I już. Tylko tyle i aż tyle. Oczywiście kluczowe jest dotrzymanie tego terminu lub poinformowanie klienta wcześniej, że coś z ważnych przyczyn ulega zmianie.
Tego typu krótkie informacje pozwalają zachować spokój obu stronom. Account wie, że może przez około 2 godziny popracować w skupieniu nad wyceną lub ofertą bez sprawdzania skrzynki mailowej. A klient przyzwyczajony do tego, że tę odpowiedź otrzymuje w niedługim czasie, ale nie natychmiast, nie będzie dzwonił z radosną wieścią: “właśnie wysłałem maila!”.
Nie żyj w bieżączce
Praca w bieżączce ma coś narkotycznego, bo niby tyle się dzieje, wciąż jestem zajęty, muszę odpowiadać na maile, odbierać telefon i czuję, że dużo się dzieje. Jednak tak naprawdę dzieje się dużo wiatru i przez to powstaje usprawiedliwienie, że rzeczami nie pilnymi zajmować się nie trzeba. Jednak one i tak w końcu dopadają.
Wydaje się więc, że najważniejszy jest zdrowy rozsądek i trzymanie się ustalonych zasad. Dwie godziny są umowne, wiadomo, że zdarzy się spotkanie, dłuższa praca nad danym tematem i wtedy w ciągu dwóch godzin nie uda się odpisać na wiadomość. Jednak naczelna zasada organizująca codzienną pracę tak, że na wiadomości odpisuje się bez zbędnej zwłoki, ale też nie natychmiast, zdecydowanie ułatwia pracę agencji oraz klientowi.
15.01.2019
